Digitalisering – Ledarskap, medarbetarskap och verksamheten

Digitalisering har blivit ett av de hetaste begreppen på allas läppar, men det är också ett av de mest missförstådda begreppen. Enorma summor pengar investeras i olika typer av digitala satsningar och resultaten av dessa investeringar varierar stort. Flera studier indikerar att många av dessa satsningar inte – i bästa fall – skapar betydande nytta till verksamheten, och i värsta fall orsakar stor skada.

Många ser digitalisering som huvudsakligen teknologisk förändring, men hemligheten bakom framgång ligger i att förstå de beteendeförändringarna kopplade till teknikutvecklingen. Tex. Gartner, världens största företag inom teknologisk forskning och rådgivning beskriver digitalisering som ”användandet av digitala teknologier för att förändra en affärsmodell och skapa nya intäkter och värdeskapande möjligheter”. Gartner kanske skulle argumentera att detta omfattar även de nödvändiga beteende-förändringar som krävs för att lyckas men det är klart att deras fokus är på teknologin. Digital framgång handlar om att praktiskt dra nytta av de möjligheter som teknologin skapar för att förändra beteenden hos medarbetare, kunder och leverantörer. Det är i själva beteendet förbättringarna uppstår.

”Det är ofta så att den teknologiska utvecklingen begränsas av mänskligt beteende.”

Det är utan tvekan så att bankernas satsningar på internet-tjänster har varit framgångsrika. Det har resulterat i att bankerna lyckats minska sina kostnader i sina verksamheter samtidigt som de har höjt tillgängligheten för sina kunder. De allra flesta av oss behöver nästan aldrig gå in till ett bankkontor och vi kan sköta de flesta av våra dagliga bankärenden med en app i telefonen. Men hur komplicerad och sofistikerad teknologin än är som har gjort detta möjligt handlar den viktigaste frågan om bankernas kunder skulle ställa upp på eller ens klara av de nya beteenden som krävs för att förverkliga detta nya arbetssätt.

Telecom

När jag var chef för Telia Mobile här i Sverige var jag ansvarig för den allra första satsningen på ”email i mobilen”. Jag skulle tro att detta var någon gång under åren 2001 – 2002 och på den tiden fanns det egentligen bara en mobiltelefon som klarade av att skicka och ta emot email. Det var en mer eller mindre okänd kinesisk telefon som heter Qtek av en ännu mindre känd tillverkare som heter HTC. Rent tekniskt krävdes det ett omfattande samarbete från flera företag för att möjliggöra det som blev en av de första lanseringarna av riktig ”email i mobilen” i världen. Förutom Telia som var med som operatör och HTC med som telefontillverkare, var Microsoft med eftersom vi skulle arbeta med en tidig variant av exchange server, och WM Data var med för att sköta mycket av systemintegreringen. Trots den stora komplexiteten med detta projekt från ett tekniskt perspektiv blev det ganska snabbt tydligt för oss att vår största utmaning skulle bli att få folk att börja använda email i mobilen. De flesta vi pratade med kunde inte se vitsen med att kunna läsa eller skicka email i sin telefon.

”Digitalisering tvingar oss att ”tänka om” när det gäller det mesta i våra verksamheter.” 

Vi förstod ganska snabbt att vi behövde skapa en väsentlig beteendeförändring hos våra kunder för att lyckas med lanseringen. Det vi bestämde var att helt enkelt låna ut 1000 telefoner till opinionsbildare som höga chefer, journalister, kändisar, viktiga kunder med flera. Dessa ambassadörer fick använda telefonerna utan kostnad i 6 månader och efter 6 månader kunde de lämna tillbaka telefonerna eller köpa dem. För att garantera att de kom igång med användandet tillhandhöll vi en speciell kundtjänst bara för dem. Denna kundtjänst hjälpte till med alla inställningar och svarade på alla möjliga frågor. Vår idé var att om dessa 1000 opinionsbildare kom igång och upptäckte hur bra det var med email i mobilen skulle det snabbt sprida sig till andra personer. När den första provtiden var över var det nästan ingen som ville lämna tillbaka telefonerna. De få som gjorde det var de som hade aldrig kommit igång med att använda telefonen. Det är ofta så att den teknologiska utvecklingen begränsas av mänskligt beteende. Digitalisering tvingar oss att ”tänka om” när det gäller det mesta i våra verksamheter.

Följande tabell ger en snabb överblick av de vanligaste områdena där man får tänka om när det gäller digitalisering.

Som ni ser är det inte mycket kvar och om det är något som jag har missat att inkludera in tabellen är det säkert också påverkat.

Här får ni några konkreta tips på hur ni ska tänka när det gäller digitaliseringsarbetet.

Prioritera och fokusera: Kanske är den största fallgropen för de flesta verksamheter är att de försöker göra för mycket samtidigt. Det är många gånger omöjligt att överskåda alla relationer och gemensamma beroenden som påverkas av digital transformation. Därför är det extra viktigt att ta ett steg i taget.

Fokusera på den mänskliga sidan av digitaliseringen innan ni börjar investera stora pengar på teknologi.

• Hur kommer just ditt digitalinitiativ att påverka människor (kunder, medarbetare, samarbetspartners, mm.).
• Kommer digitaliseringen att kräva nya beteenden hos dessa människor?
• Har dessa människor rätt kompetens för att klara av de nya kraven?
  • Hur ska ni se till att de får den nödvändiga kompetensutvecklingen om den saknas?
• Vad är incitamentet för dessa individer att ta till sig den nya kompetensen och det nya arbetssättet?

Involvera så många som möjligt i förberedelserna och planeringen för er digitala satsning. Det är viktigt att samla in perspektiv från samtliga berörda parter. Detta minskar riskerna att man missar något väsentligt och skapar engagemang och delaktighet.

När ni tror att ni har ovanstående punkter under kontroll börja med en pilot. Digital transformation är extremt komplex och även med de bästa förberedelser är det stor risk att vi har tänkt fel. Ordentliga piloter kräver mer tid och kan vara kostsamma men de lönar sig i längden.